팀의 미션과 방향성
Q. 타 항공사와 다른 에어프레미아의 아이덴티티를 만드는데 체크인/탑승 스쿼드가 가장 기여하고 있다고 생각하는데요. 이를 위해 만들었던 프로덕트의 이야기를 들려주세요.
포토티켓
공항에서 승객들의 행동을 관찰하던 중 흥미로운 점을 발견했습니다. 사람들은 종이 탑승권은 여권 사이에 끼워 인증샷을 찍지만, 모바일 탑승권은 거의 인증하지 않는다는 점이었죠.
우리는 이 질문에서 출발했습니다. “왜 모바일 탑승권은 여행의 설렘을 담기 어렵다고 느낄까?”
원인을 두 가지로 정리했어요. 첫째, 모바일 탑승권은 개인정보를 가리기가 번거롭고, 가리면 예쁘지 않다. 둘째, 화면만으로는 ‘공항의 공기’나 ‘여행의 시작’ 같은 감정을 담아내기 어렵다.
그래서 저희는 ‘정보를 안전하게 보호하면서도 여행의 감성을 표현할 수 있는 탑승권’을 만들고자 했습니다. 그렇게 탄생한 기능이 바로 ‘포토티켓(Photo Ticket)‘이에요. 포토티켓은 디지털 환경에서 여행의 순간을 기록할 수 있게 도와주는 기능입니다.
포토티켓은 출시 직후부터 뜨거운 반응을 얻었고, 이후 여러 차례 개선(iteration)을 거치며 지금은 더 다양하고 재미있는 형태로 사용할 수 있습니다. Air Premia만의 감성을 보여주는 대표적인 기능으로 자신있게 소개 드립니다 :)
My Flight
비행 중의 경험을 떠올려보면, 우리는 종종 통제감이 떨어진다고 느낍니다. 기내에서는 이동이 제한되고, 외부와의 연결도 끊기기 때문이죠. 그 결과, ‘지금 어디쯤일까?’, ‘언제 식사가 나올까?’ 같은 단순한 궁금증이 지루함이나 불안감으로 이어지기도 합니다.
저희 팀은 이 문제를 이렇게 정의했습니다. “승객은 제한된 환경 속에서도 현재 상황을 이해하고, 남은 시간을 예측하며, 스스로의 행동을 통제할 수 있기를 원한다.”
이 인사이트를 바탕으로, 인터넷이 연결되지 않은 상황에서도 비행 중의 진행 상황과 기내 서비스 정보를 제공하는 기능 ‘My Flight’를 만들었습니다. 기내에서 제공되는 식사 순서, 남은 비행 시간 등을 오프라인 상태에서도 확인할 수 있죠.
기내 서비스 순서가 변경되는 경우 앱을 최신 버전으로 업데이트하지 않아도 자동으로 최신 정보를 볼 수 있도록 세심하게 설계했습니다.
My Flight는 이제 막 첫 번째 버전을 선보인 단계입니다. 하지만 저희는 단순한 정보 제공을 넘어, “승객이 비행의 주체로 느낄 수 있는 경험”을 만들어 보고자 합니다. 그래서 앞으로 더 발전된 형태로 확장해 나갈 예정이에요. 많은 관심 부탁드립니다!
주요 성과와 제품 사례
Q. 최근 6개월~1년간 스쿼드가 이룬 가장 의미있는 성과나 프로젝트는 무엇인가요?
💺 좌석 선택 페이지 개선: ‘사용자 입장에서 다시 보기’
가장 의미 있었던 프로젝트는 좌석 선택 페이지의 사용성을 개선해 평균 선택 시간을 50초 이상 단축한 것이었습니다.
이 프로젝트는 사실 “우리가 틀릴 수도 있다”는 깨달음에서 시작됐습니다. 처음에는 온라인 체크인 과정 중 여권 정보 입력 단계가 가장 복잡할 것이라고 생각했습니다. 사용자 체류 시간이 가장 길었기 때문이죠.
하지만 세션 리플레이를 통해 실제 사용자의 행동을 살펴보니, 많은 분들이 오히려 좌석 선택 페이지에서 머무르고 있다는 걸 발견했어요. 그제서야 ‘왜 그럴까?‘라는 질문이 생겼습니다.
사용자 리서치를 진행해 보니, 두 가지 주요 인사이트가 나왔습니다.
- 무료 좌석만 선택하고 싶은 사용자는 “어디가 무료 좌석인지”, “무료 좌석이 언제부터 풀리는지”를 한눈에 알아보기 어렵다.
- 가족이나 친구와 함께 앉고 싶은 사용자는 “동반 좌석을 선택하는 법”을 직관적으로 이해하기 어렵다.
비행기 좌석은 무료석과 유료석이 공존할 뿐 아니라, 구매한 요금제에 따라 가격과 선택 가능 범위가 달라지는 구조입니다. 또한, 콘서트나 영화관과 달리, 반드시 탑승객 이름과 좌석 번호가 정확히 매칭되어야 한다는 제약이 있어요. 이런 특수성을 잘 모르는 사용자들은 일반적인 좌석 선택 UX에 익숙한 탓에 혼란을 느끼는 경우가 많았습니다.
그래서 저희는 이 문제를 이렇게 정의했습니다. “비행기만의 복잡한 정책을 준수하되, 사용자가 그것을 인식하지 않아도 물 흐르듯 자연스럽게 이용할 수 있도록 만들자.”
무료 좌석은 시각적으로 명확히 구분하고, 동반자와 함께 좌석을 선택할 때는 사용자에게 익숙한 방식으로 유도되도록 설계했습니다.
그 결과, 평균 좌석 선택 시간이 50초 이상 단축되었고, 불필요한 페이지 이동 및 클릭이 최대 65% 감소하였습니다.
이 프로젝트를 통해 저희는 데이터와 리서치가 만나야 진짜 인사이트가 나온다는 걸 다시 한 번 느꼈어요. 앞으로도 “사용자 입장에서의 여정”을 깊이 이해하고, 더 나은 여행 경험을 만들어 나가겠습니다. ✈️
일하는 방식과 협업 문화
Q. 모바일 체크인, 키오스크, 웹 등 다양한 채널의 일관된 경험을 만들기 위한 팀의 접근 방법은?
체크인 스쿼드는 앱이나 웹뿐 아니라 키오스크와 IFE(기내 엔터테인먼트)까지 관리하고 있습니다.
이처럼 채널이 다양하다 보니, 디자인 시스템과 브랜딩 가이드라인을 통한 일관성 유지를 무엇보다 중요하게 생각합니다.
처음엔 디자인 시스템 없이 시작했지만, 이제는 전담 TF가 만들어진 지 1년이 넘었고, 각 디바이스 간 일관된 UX를 유지할 만큼 성숙한 단계에 도달했어요. 하지만 시스템만으로는 완벽한 일관성을 만들 수 없습니다. 결국 제품을 만드는 사람들이 같은 철학을 공유하고 있어야 하죠.
저희는 언제나 사용자 여정 전체에서 하나의 경험을 제공하기 위해, 개인의 업무 시간부터 회의의 순간까지, 모두가 같은 방향을 바라보며 제품을 만들어 가고자 노력합니다.
Q. 현업과의 협업에서 개발팀만의 소통 방식이나 프로세스가 있다면?
특별한 형식을 정해두기보다, 긴밀한 신뢰 관계를 기반으로 협업하고 있습니다.
현업 팀의 도움 없이는 탑승객이 실제로 어떤 어려움을 겪는지 충분히 이해하기 어렵습니다. 또한 항공 산업은 정책과 규정이 복잡하기 때문에, 정확한 기능 설계를 위해서는 현업의 지식과 노하우가 필수적이에요.
반대로 저희가 만드는 서비스가 사용자의 문제를 해결하고, 복잡한 절차를 자동화하거나 단순화하면 현업의 업무 효율도 함께 개선됩니다. 이처럼 서로의 영역이 맞물려 있기 때문에 마치 공생 관계라고 할까요? 서로가 있어야 더 나은 서비스를 완성할 수 있죠.
Q. 긴급 상황이나 항공편 변경 시 고객 커뮤니케이션을 위한 팀만의 전략이나 시스템이 있다면?
지연, 결항, 편명 변경 등 긴급 상황을 IROP (Irregular Operation)이라고 부릅니다. 올해 저희 스쿼드가 가장 집중했던 것도 바로 이 비정상 상황에서의 고객 경험 개선이었습니다.
발생 가능한 IROP 시나리오를 단계별로 정의하고, 각 단계를 시스템적으로 해결해 나가며 안정성과 사용자 경험을 동시에 향상시켰습니다. 그중에서도 가장 큰 변화는 ‘대고객 알림 발송 어드민 개선’이었습니다.
기존 어드민은 자유도가 높았지만, 설정해야 할 항목이 많아 실제 발송까지 평균 7분이 걸렸습니다. 하지만 IROP 상황에서는 단 1분, 1초가 중요하죠. 승객이 빠르게 안내를 받아야 이동, 환불, 변경 등 필요한 조치를 취할 수 있기 때문입니다.
그래서 저희는
- 사람이 직접 기여하는 영역을 최소화하고
- 시스템이 자동으로 처리하는 비율을 높이는 방향으로 구조를 재설계했습니다.
그 결과, 알림 발송 소요 시간이 7분 → 30초로 단축되었고, 현장 직원들의 업무 부담도 크게 줄었습니다.
이 프로젝트는 단순히 속도를 개선한 것이 아니라, 비상 상황에서도 고객이 ‘혼자 남겨졌다 느낌’을 받지 않도록 만든 경험적 개선이었다고 생각합니다.
사람과 경험 중심의 철학
Q. 공항이라는 스트레스 많은 환경에서 고객 경험을 개선하기 위한 팀의 특별한 노력이 있나요?
비행기 티켓은 ‘고관여 상품’입니다. 몇몇 특수한 경우를 제외하면, 대부분의 사람들에게 항공권 구매는 자주 반복되지 않는 낯선 경험이죠. 그래서 다른 서비스와 달리, 사용자들마다 행동 패턴이 일정하지 않습니다. 공항이라는 긴장된 환경 속에서는 이 차이가 더욱 뚜렷하게 드러나기도 합니다.
이 때문에 저희는 항상 “한 명의 사용자”를 정의하기보다, 다양한 유형의 사용자를 공감하고 이해하는 것에 집중하고 있어요.
다행히 저희 팀원들의 성향도 무척 다양합니다. MBTI도 모두 제각각이라, 아이디에이션 시간마다 각자 다른 관점에서 탑승 경험을 이야기하게 됩니다. 최근에는 조금 색다른 방식으로, 지브리 스튜디오 캐릭터들의 성격에 따라 탑승 행태를 분석해보기도 했어요. ‘아리에티 타입의 초보 여행자’, ‘하울 타입의 즉흥적인 여행자’처럼 다양한 캐릭터를 통해 우리의 타겟 사용자상을 더 입체적으로 바라본 거죠. 이 과정에서 “우리가 설계하는 경험이 누구에게 가장 위로가 될까?”라는 질문을 던져보았습니다.
또한, 저희 스쿼드 멤버들은 모두 여행에 진심인 사람들이에요. 임직원 항공권을 활용해 가족과 여행을 다녀오신 뒤, 직접 겪은 생생한 사용자 경험을 팀에 공유해 주시는 경우가 많습니다. 예를 들어, 부모님이나 자녀와 온라인체크인을 할 때 어떤 부분에서 어려움을 느꼈는지, 탑승 전 어떤 순간에 불안감을 해소할 수 있었는지를 실시간으로 들을 수 있죠.
이런 생생한 피드백은 언제나 신선하고 짜릿합니다. 여행을 다녀오신 팀원 분들이 계시면 “이번엔 어떤 인사이트를 얻을 수 있을까?” 하고 기대하며 슬랙 메시지를 기다리기도 해요. 😊
Q. 다양한 연령대와 IT 친숙도를 가진 고객들을 고려한 UX 설계에서 팀이 중요하게 생각하는 원칙은?
저희 팀은 쉽고, 예측 가능한 경험을 제공하는 것을 가장 중요하게 생각합니다.
특히 체크인/탑승 영역은 낯설고 복잡한 개념이 자주 등장하는 구간이에요. 비행기를 처음 타보는 사용자는 쉽게 당황하고, 경험이 많은 사용자라도 예상치 못한 돌발 상황에서는 혼란스러워질 수 있습니다.
그래서 누구나 의식하지 않고 자연스럽게 진행할 수 있는 UX를 만드는 것을 최우선으로 두고 있습니다.
또한 항공 서비스는 정책이 많은 영역이다 보니, UX 라이팅에도 세심한 균형감이 필요합니다. 정책 문구가 너무 딱딱하면 초보 사용자는 긴장하게 되고, 너무 풀어 쓰면 익숙한 사용자에게는 장황하게 느껴지기 때문이죠.
그래서 저희는 ‘친근하지만 가볍지 않은 어조’를 유지하기 위해 PO와 PD가 매일 머리를 맞대고 있습니다. 항공이라는 특수한 도메인 속에서도, 모두가 쉽게 이해할 수 있는 언어를 만드는 것, 그게 저희 팀의 가장 큰 챌린지 중 하나입니다. ✈️ (정말, 모든 피쳐가 도전입니다! 😊)
Air Premia의 체크인/탑승 스쿼드는 단순히 시스템을 구축하는 팀이 아닙니다. 저희는 기술을 통해 승객의 감정, 선택, 움직임까지 디자인하는 것을 목표로 하고 있습니다.
여행의 설렘과 편안함 사이를 잇는 따듯한 경험을 함께 만들고 싶다면, 이 여정에 합류해주세요! ✈️